Alors que le marché du fitness poursuit sa transformation, l’expérience client s’impose comme un nouveau terrain de différenciation pour les clubs et les enseignes. Au-delà des équipements, des concepts et des offres tarifaires, la capacité à comprendre ses adhérents, à écouter leurs attentes et à agir sur leur parcours devient un enjeu de fidélisation. Fondateur de Ze Mood, Yohan Mosny décrypte cette évolution et défend une approche fondée sur la voix du client, la donnée et l’humain. De l’analyse des avis Google à l’intelligence artificielle, en passant par la personnalisation et la rétention, il dessine les contours d’un fitness où la qualité de l’expérience pourrait devenir le véritable avantage concurrentiel.
Ze Mood était présent au salon du fitness : qu’avez-vous retenu de cette édition et des échanges avec les acteurs du secteur ?
Ce que je retiens avant tout, c’est une évolution du marché sur la question de l’expérience client. On sent que les professionnels comprennent qu’aujourd’hui, avoir une belle salle, du bon matériel et une offre de cours ne suffit plus. La différence se fait de plus en plus dans la capacité à créer une expérience cohérente, humaine et durable. Les échanges que nous avons eus avec les dirigeants, les réseaux, les indépendants mais aussi les différents acteurs de l’écosystème confirment également une préoccupation grandissante autour de la fidélisation. Dans un contexte où l’acquisition est de plus en plus coûteuse, mieux comprendre pourquoi un adhérent reste, pourquoi il recommande son club ou, au contraire, pourquoi il décroche devient un enjeu stratégique.
Quelles sont aujourd’hui les principales évolutions qui transforment le marché du fitness et les attentes des pratiquants ?
Je vois plusieurs évolutions majeures :
- La démocratisation du fitness. Le pratiquant est aujourd’hui beaucoup plus informé et a accès à une multitude de solutions : clubs low cost, premium, studios, boutique gyms, entraînement à domicile, coaching, applications… Il compare davantage et ses exigences augmentent.
- Le passage d’une logique de « salle de sport » à une logique de « lieu de vie et de bien-être ». Les gens ne viennent plus uniquement chercher des machines ou un espace d’entraînement. Ils recherchent de l’accompagnement, de la convivialité, de la simplicité, de la reconnaissance et parfois même un véritable sentiment d’appartenance.
- Une évolution très forte des attentes autour de la personnalisation. Le pratiquant veut avoir le sentiment que le club le connaît, comprend ses objectifs et s’intéresse à son parcours.
Le secteur semble accorder une place croissante à l’expérience client. Comment cette notion se traduit-elle concrètement dans les clubs et dans les stratégies des enseignes ?
L’expérience client, ce n’est pas simplement mettre une belle musique, avoir une décoration agréable ou offrir un café à ses adhérents. L’expérience client, c’est la somme de toutes les interactions qu’une personne va avoir avec le club.
Cela commence avant même l’inscription : comment suis-je accueilli ? Est-ce que l’on comprend mon besoin ? Est-ce que l’on me présente correctement le club ? Puis viennent les premiers jours : est-ce que je sais quoi faire ? Est-ce que je me sens attendu ? Est-ce que quelqu’un remarque ma présence ? Et ensuite, tout au long de mon parcours : est-ce que l’équipe me reconnaît ? Est-ce qu’elle s’intéresse à mes progrès ? Est-ce qu’elle détecte mes difficultés ?
L’expérience devient donc une discipline de management. Elle concerne le marketing, le commercial, les coachs, l’accueil, les managers et la direction. Chez Ze Mood, nous travaillons justement sur cette vision globale du parcours et sur la capacité des équipes à transformer les feedbacks en actions concrètes.
Dans quelle mesure les données issues des avis clients et des enquêtes de satisfaction permettent-elles aux acteurs du fitness de mieux comprendre leurs adhérents ?
Elles permettent surtout de passer de « je vois mes clients et je sais qu’ils aiment ça » à « je découvre parmi l’intégralité de mes clients ce qu’ils vivent et pourquoi ». Un avis Google nous donne une information très intéressante, notamment parce qu’il révèle ce que le client a suffisamment apprécié ou détesté pour prendre la parole publiquement. Mais il ne faut pas s’arrêter à la note. Le véritable trésor se trouve dans les verbatims : les mots employés par les adhérents permettent de comprendre ce qui génère de la satisfaction ou de l’insatisfaction. Les enquêtes viennent compléter cette photographie. Elles permettent d’aller chercher la voix des personnes qui ne publient jamais d’avis et de suivre l’évolution de leur expérience dans le temps.
Chez Ze Mood, notre approche consiste justement à croiser ces différentes sources : avis, enquêtes, NPS, verbatims et signaux faibles. L’objectif n’est pas d’accumuler des dashboards. C’est de faire émerger quelques priorités très concrètes sur lesquelles les équipes peuvent agir.
Notre Observatoire du Fitness illustre cette logique à une échelle plus large : en 2026, nous avons par exemple analysé plusieurs dizaines de milliers d’avis Google portant sur plus de 4 000 clubs français, en privilégiant les avis comportant un commentaire pour pouvoir exploiter la dimension qualitative et sémantique.
Quelles sont les principales attentes exprimées par les prospects et les adhérents que vous accompagnez aujourd’hui ?
Ce qui ressort très fortement, c’est d’abord l’humain. Les adhérents veulent être considérés comme des personnes et pas comme des numéros d’abonnement. Ils attendent de la disponibilité, de l’écoute, de la bienveillance et de la compétence. Ensuite, ils recherchent de la simplicité : des horaires adaptés, un parcours fluide, une information claire, des équipements disponibles, un environnement propre et agréable. Et enfin, ils veulent sentir qu’ils progressent. La progression ne signifie pas nécessairement perdre 10 kilos ou battre un record. Cela peut être simplement reprendre une activité physique, venir régulièrement, se sentir mieux ou atteindre un objectif personnel.
C’est quelque chose d’important pour nous chez Ze Mood : l’enjeu n’est pas uniquement de faire venir quelqu’un dans une salle. Notre ambition est de contribuer à installer durablement le sport dans sa vie. C’est une conviction qui est au cœur de l’histoire de Ze Mood et du parcours de Yohan Mosny dans l’industrie du fitness.
Quelles nouveautés ou innovations vous paraissent les plus prometteuses pour l’avenir du fitness, et comment Ze Mood entend-il accompagner ces transformations ?
Je pense que les innovations les plus intéressantes seront celles qui vont permettre de mieux personnaliser l’expérience sans perdre la dimension humaine. L’intelligence artificielle va évidemment jouer un rôle important, notamment dans l’analyse des verbatims, la détection des signaux faibles, la compréhension des comportements et l’aide à la décision. Mais je crois qu’il faut être vigilant : l’IA ne doit pas devenir un substitut à la relation humaine. Elle doit permettre aux équipes de mieux comprendre leurs adhérents et donc de mieux agir. Elle doit permettre aux gérants de mieux comprendre les enjeux, les leviers et donc de mieux décider et piloter.
Je crois également beaucoup à la convergence entre données, e-réputation et voix du client. Aujourd’hui et encore plus demain, un club performant sera capable de savoir ce que ses adhérents pensent, de détecter rapidement une insatisfaction, de comprendre pourquoi elle existe, d’agir et de mesurer ensuite si l’action a réellement amélioré l’expérience.
C’est précisément là que Ze Mood veut continuer à avancer : écouter, analyser, aider à décider, mesurer et valoriser l’expérience vécue. Notre rôle n’est pas de dire aux clubs quelle expérience ils doivent proposer. C’est de leur donner les moyens de comprendre celle qu’ils délivrent réellement et de l’améliorer en continu. Notre offre évolue d’ailleurs dans cette direction, avec la collecte de feedbacks, la preuve sociale, l’analyse, la détection des signaux faibles et l’accompagnement de la rétention.
Au fond, je pense que l’avenir du fitness ne se jouera pas uniquement sur les mètres carrés, les machines ou les concepts. Il se jouera sur la capacité à créer une expérience suffisamment pertinente et mémorable pour donner envie aux gens de revenir, de progresser et d’en parler autour d’eux. C’est là que se trouve, pour moi, le véritable enjeu de l’expérience client et du fitness de demain.
Propos recueillis par Alain Jouve
